カスタマーハラスメント防止措置が義務化：2026年10月1日施行、企業が準備すること

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります

2026年10月1日、改正された労働施策総合推進法が施行され、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務づけられます。会社の規模は問いません。中小企業も対象です。

これまでカスハラ対策は、厚生労働省のマニュアルなどに基づく企業の任意の取り組みでした。この改正により、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントと同じように、「やるべきこと」が法律で定められます。

カスタマーハラスメントとは

法律では、顧客等からの言動であって、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されることを指します。

「顧客等」には、顧客だけでなく取引先や施設の利用者なども含まれます。
正当なクレームや意見はカスハラではありません。 要求の内容が妥当でも、手段や態様が社会通念上不相当な場合は、カスハラに当たり得ます。
判断の目安となる具体的な類型や線引きは、厚生労働省の指針で示されます。最新の指針を必ず確認してください。

事業主に求められること

事業主は、カスハラによって労働者の就業環境が害されないよう、相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の措置を講じる必要があります。具体的な内容は指針で定められますが、パワーハラスメント防止措置と同様に、主に次のような取り組みが想定されます。

方針の明確化と周知・啓発：カスハラに対する会社の方針を決め、就業規則などの社内規程に定めて、従業員に周知する
相談に応じ、適切に対応するための体制の整備：相談窓口を設け、窓口担当者が適切に対応できるようにする
被害を受けた従業員への配慮と、被害防止の措置：事実関係を迅速・正確に確認し、被害を受けた従業員のケアや再発防止に取り組む
相談者のプライバシーの保護と、不利益取扱いの禁止：相談したことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしない

この改正では、求職者に対する就活ハラスメントの防止措置も、同じ日から義務づけられます。

守らなかった場合

カスハラ防止措置の義務には、直接の罰則は定められていません。ただし、厚生労働大臣は事業主に対して報告を求め、助言・指導・勧告を行うことができます。勧告に従わない場合は、企業名が公表されることがあります。また、対応を怠ったことで従業員が被害を受けた場合は、安全配慮義務違反として、損害賠償を請求されるおそれがあります。

施行日までにやっておきたいこと

[ ] カスハラに対する会社の方針を決め、社内に示す
[ ] 就業規則または別規程（ハラスメント防止規程など）に、カスハラ対応を盛り込む
[ ] 相談窓口を決め、連絡先を従業員に周知する
[ ] 対応の流れ（事実確認、被害者への配慮、再発防止、記録の残し方）を決める
[ ] 従業員に方針と相談窓口を周知し、管理職・窓口担当者に研修を行う
[ ] 顧客・取引先に対する、会社としての対応方針の示し方を検討する

WORKSでできる準備

WORKSの人事労務の機能で、上記の準備のうち、規程の整備と周知、研修の部分を進められます。

規程管理：就業規則や各種規程を作成・改定し、従業員に周知できます。規程の種類には「ハラスメント防止規程」があります。改定の履歴が残り、従業員が内容を確認したかどうかも管理できます。
社内規程：従業員が、自社の就業規則や各種規程をいつでも閲覧できます。カスハラの方針や相談窓口の連絡先を規程に載せておけば、周知の状態を保てます。
研修：動画・資料・本文で構成するコースを配信し、受講状況や修了、クイズによる理解度の確認を行えます。カスハラの方針や対応手順の研修に活用できます。

相談窓口の設置や、実際の対応体制づくりは、会社の運営そのものに関わる部分です。WORKSの機能は、その方針を規程にまとめ、周知し、理解してもらう作業を支援します。

具体的な措置の内容は、厚生労働省の指針で定められます。 最新の指針を確認し、必要に応じて、社会保険労務士や弁護士へご相談ください。

よくある質問

カスタマーハラスメント防止措置の義務化は、いつから始まりますか？

2026年10月1日です。改正労働施策総合推進法の施行により、規模を問わずすべての事業主に、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が義務づけられます。

中小企業も対象ですか？

はい。会社の規模を問わず、すべての事業主が対象です。

お客様からの強い苦情は、すべてカスハラになりますか？

いいえ。正当なクレームや意見はカスハラではありません。要求の内容が妥当でも、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える場合に、カスハラに当たり得ます。具体的な線引きは、厚生労働省の指針で示されます。

措置を講じなかった場合、罰則はありますか？

直接の罰則はありません。ただし、厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表されることがあります。従業員が被害を受けた場合、安全配慮義務違反として損害賠償を請求されるおそれもあります。

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