SPOC（単一の窓口）とは：問い合わせの入口を一本化する考え方と作り方

SPOCとは

SPOC（スポック）は、Single Point of Contact（単一の連絡窓口）の略で、問い合わせの入口を1つに決めておく考え方です。社員や顧客は「困ったら、まずここに連絡する」という1か所だけを知っていればよくなります。

サービスデスクは、この SPOC の役割を担う仕組みとして説明されます（ITIL でも、サービスデスクは利用者にとっての入口とされています）。

ここで注意したいのは、SPOC は「1人に全部を任せる」という意味ではないことです。入口が1つであって、中の対応は、複数の担当者やチームで分けて構いません。

落とし穴	対策
窓口が詰まって、返事が遅くなる	受付と一次対応の基準を決め、複数人で担当する
窓口が「伝言係」になり、時間がかかる	窓口で解決できる範囲を決める。できないものは、すぐに専門の担当へ回す（エスカレーション）
窓口があっても、直接連絡が残る	「問い合わせはここだけ」と全員に周知し、直接来た用件も窓口に登録する
電話・メール・チャットがバラバラ	入口は複数でも、記録する先は1つにそろえる

入口の手段（電話・メール・Web）は複数あってよく、大切なのはどの手段から来ても、同じ場所に記録されることです。

担当者の個人メール、代表電話、チャット、問い合わせフォームなど、問い合わせが来る場所をすべて書き出します。

メールなら「support@」のような共通の宛先を1つ用意します。個人宛てに届いた用件は、共通の窓口に転送するか、登録し直すルールにします。

用件の種類、緊急度、連絡先など、最低限聞くことを決めておきます。決めておくと、聞き漏らしが減り、振り分けも速くなります。

誰が一次対応をして、どんな場合に誰へ回すのかを決めます。担当を決められない用件が出たときの、最終的な責任者も決めておきます。

WORKSサービスデスクでは、次のようにして、窓口を一本化できます。

どの手段で受けても、1つの一覧に並ぶので、「どれが未対応か」が一目で分かります。

Single Point of Contact（単一の連絡窓口）の略で、問い合わせの入口を1つに決めておく考え方です。

いいえ。入口が1つという意味で、中の対応は複数の担当者やチームで分けて構いません。

入口の手段が複数あっても、どの手段から来ても同じ場所に記録される状態であれば、窓口は実質的に1つです。