サービスデスクの始め方：メール・電話の問い合わせをチケットで管理する手順

まず、やることは6つ

サービスデスクは、大がかりなシステムを入れなくても、決めごとを少し作ることから始められます。

問い合わせの入口を、共通のメールアドレスや電話番号にまとめます。詳しくは、記事「SPOC（単一の窓口）とは」をご覧ください。

最低限、次の項目を決めます。

1件の問い合わせが、いま、どこまで進んでいるかが分かるようにします。WORKSサービスデスクでは、次の5つの状態があります。

「新規」のまま止まっているものがないかを、毎日見るだけでも、対応漏れは大きく減ります。

優先度は、業務への影響の大きさで決めます。目安の時間（初回の返事までの時間、解決までの時間）は、自社で決めるものです。他社の数字をそのまま使うのではなく、まず実際にかかっている時間を測り、無理のない目標を置くのがおすすめです。

相手に送る返信と、社内だけで共有するメモは、分けて残します。WORKSサービスデスクでは、返信は相手にメールで送られ、メモは社内にだけ残ります。経緯（誰が何を調べたか）をメモに残しておくと、担当が代わっても引き継げます。

次の3つを、月に1回見るだけで、改善の手がかりになります。

WORKSサービスデスクの画面では、平均初回応答と平均解決時間、**受付数・解決数（30日）**を、過去30日の推移つきで確認できます。目標の時間は自社で決め、画面の実績と見比べます。

WORKSサービスデスクは、次の順で始められます。

プロジェクト管理を使っているなら、開発や作業が必要な問い合わせを、課題に連携できます。

窓口（共通のメールアドレスや電話番号）、受付で聞くこと、状態、優先度の4つです。これだけ決めれば、すぐに始められます。

他社の数字をそのまま使わず、まず自社の実際の初回応答時間と解決時間を測り、それを基準に無理のない目標を置くのがおすすめです。

はい。初回応答時間と解決時間の平均、受付件数と解決件数を、過去30日の推移つきで確認できます。