インシデントとサービスリクエストの違い：問い合わせを分けて管理する理由

問い合わせは、大きく2つに分けられる

サービスデスクに届く問い合わせは、ITIL の用語では、大きく2種類に分けられます。

	インシデント	サービスリクエスト
意味	計画外のサービスの停止や、品質の低下	利用者からの、標準的な依頼
状態	本来の状態から、おかしくなっている	何もおかしくない。何かを用意してほしい
例	PCが起動しない／画面にログインできない／メールが送れない	アカウントを作ってほしい／備品を申請したい／権限を追加してほしい
目指すこと	できるだけ早く元に戻す	決まった手順で、漏れなく・速く提供する

ひとことで言えば、**インシデントは「壊れた」、サービスリクエストは「欲しい」**です。

業務が止まっているインシデントは、すぐに対応しなければなりません。一方、新入社員のアカウント発行のようなリクエストは、入社日に間に合えばよく、期日を守ることが大切です。同じ優先度で並べると、本当に急ぐものが埋もれます。

インシデントは、原因を探って、まず元に戻す（応急の対処でもよい）ことが先です。リクエストは、手順書に沿って、決まった手続き（承認や作業）を進めます。リクエストは手順を決めておけば、誰でも同じ速さで処理できます。

インシデントが繰り返し起きるなら、根本の原因を直す必要があります。ITIL では、これを問題管理と呼びます。リクエストが多いなら、手順の自動化や、セルフサービス化（利用者が自分で申請できる形）を考えます。分けて数えると、どこを改善すべきかが見えます。

WORKSサービスデスクには、インシデントかリクエストかを選ぶ専用の項目はありません。そのため、カテゴリやタグで区別する運用がおすすめです。

初回応答時間と解決時間の平均も、画面で確認できます。

前は動いていたものが今は動かないなら「インシデント」、これまでなかったものを新しく用意してほしいなら「サービスリクエスト」です。迷うときは、まずインシデントとして受け、調べてから振り替えます。

優先度と目標時間、対応のやり方、振り返り方が違うからです。分けて数えると、繰り返す障害や多い依頼が見え、改善の的が絞れます。

専用の項目はありませんが、カテゴリやタグで区別する運用ができます。カテゴリ別の件数を見れば、障害と依頼の割合も分かります。